Qu'est-ce qui dérange le plus vos clients lorsqu'ils se rendent dans votre établissement ? Une enquête a été menée par CHD Expert au 1er trimestre 2015 auprès de consommateurs pour savoir ce qui les gêne le plus lorsqu'ils sont au restaurant. Les mêmes propositions ont été faites aux professionnels pour voir si leur vigilance portait sur les mêmes points.
Lorsque l'on compare les résultats entre restaurateurs et consommateurs (schéma 4), ces derniers apparaissent comme plus exigeants que les professionnels. En effet, quand on demande aux restaurateurs de noter sur 10 le degré de vigilance à accorder sur des points précis, comme la vaisselle sale par exemple, on obtient une moyenne de 7,5/10, contre 8,6/10 pour les consommateurs. Plus le chiffre est élevé, plus la vigilance à apporter sur ce point est importante.
D'un côté comme de l'autre, l'attention à porter sur la vaisselle et sur les sanitaires arrivent en tête des préoccupations. Pour tous, l'absence d'extra - tels que des cacahuètes, des gâteaux apéritifs - avant le repas est le critère qui a le moins retenu l'attention. Spontanément, les consommateurs sont 27 % à répondre que l'attente est une source de gêne au restaurant. Suivent le bruit (24 %) et le prix (12 %).
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Restaurateurs: selon vous, quel est le degré de vigilance à accorder aux points suivants pour assurer la satisfaction du consommateur ? *
• De la vaisselle salle : 7,5/10
• Des sanitaires non soignés : 7,5/10
• Un accueil / des serveurs désagréables : 7,4/10
• Des odeurs désagréables : 7,2/10
* Moyenne des notes données sur 10
Schéma 1.
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Consommateurs: pour vous, à quel degré les points suivants vous gênent-ils lorsque vous allez au restaurant ? *
• De la vaisselle sale : 8,6/10
• Des sanitaires non soignés : 8,5/10
• Des odeurs désagréables : 8,5/10
• Un accueil / des serveurs désagréables : 8,2/10
• Des plats servis tièdes : 7,8/10
• Un fond sonore trop fort : 7,7/10
• Une attente trop longue avant d'obtenir une table ou avant la prise de commande : 7,6/10
• Un traitement des clients qui ne suit pas l'ordre d'arrivée : 7,6/10
* Moyenne des notes données sur 10
Schéma 2.
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Consommateurs: spontanément, qu'est-ce qui vous gêne le plus quand vous allez au restaurant ?
• D'attendre (avant d'être servi, entre les plats…) : 27 %
• Le bruit : 24 %
• Le prix : 12 %
Schéma 3.
Enquête panel CHD Expert auprès de 500 consommateurs, réalisée au 1er trimestre 2015
