Tout a débuté lorsque un employé a
souligné à plusieurs reprises à Pauline (le prénom a été modifié, une procédure
étant en cours), la propriétaire d'un restaurant situé à
Saint-Gilles-Croix-de-Vie (Vendée), la publication de commentaires sur Tripadvisor
particulièrement flatteurs à son égard. L'employé y était clairement
identifiable et ces commentaires élogieux semblaient véritables. Puis de
flatteries, les avis se sont transformés en commentaires diffamant directement
le patron de l'établissement, la qualité et la fraîcheur des plats, le manque
de respect du client, etc. Des confrères restaurateurs ont alors alerté Pauline
et son époux du comportement douteux de l'employé, qui médisait sur l'établissement
et ses propriétaires partout en ville, et se vantait de refuser des clients à
20 h 30.
En réalité, l'employé aurait créé plusieurs faux profils sur Tripadvisor et mis en oeuvre une entreprise de démolition de la réputation et de l'e-réputation de l'établissement. Selon la restauratrice, il se serait fait embaucher en ayant en tête de faire couler l'établissement pour le racheter au plus bas prix.
Le silence de Tripadvisor
Le couple de restaurateurs a vécu une véritable descente aux enfers. Au total, plus de 30 avis diffamants et malveillants sont postés sur Tripadvisor, causant une dégringolade de la 23e à la 58e place du classement dans la région. Pauline entreprend alors de signaler à Tripadvisor les faux avis qu'elle a pu identifier grâce aux expressions propres à l'employé. Elle ajoute à ces signalements des copies du dépôt de plainte qui accompagne cette procédure, signale les faux profils qu'elle a également repérés en prenant des captures d'écran des avis litigieux.
Si les avis diffamants qui identifient clairement le patron ou des employés de l'établissement sont retirés, Tripadvisor reste silencieux et inactif pour la majorité des avis, dont la teneur est plus vague. Le géant des avis se contente de renvoyer la propriétaire vers un formulaire pré-formaté. Malgré la procédure en cours et tous les éléments fournis par la restauratrice, un certain nombre d'avis sont encore présents sur le site. Entretemps, un article paru dans Ouest France a eu pour conséquence le retrait d'une vingtaine d'avis, plus probablement du fait de la personne ayant émis les avis que de Tripadvisor.
"Ce qui m'a poussée à témoigner, explique Pauline, c'est l'outil de nuisance qu'est Tripadvisor. Même en leur fournissant tous les éléments, on n'a pas de contact qui prenne les choses au sérieux. Le système de modération est inefficace, puisque les avis clairement diffamatoires avaient bien été publiés sur le site, nous causant du tort sur le plan professionnel et personnel." Tripadvisor n'a été qu'un outil supplémentaire dans cette entreprise de déstabilisation, puisque l'employé a usé de tous les moyens pour détruire le restaurateur : vol de papiers, d'ordinateur, création de faux transmis à l'hygiène, dénonciation à l'Urssaf et à l'inspection du travail… Après son licenciement, les restaurateurs recevaient la visite régulière de contrôleurs. Rien n'y fait, ils tiennent bon. L'affaire sera réglée aux prud'hommes dans les prochains mois.
En réalité, l'employé aurait créé plusieurs faux profils sur Tripadvisor et mis en oeuvre une entreprise de démolition de la réputation et de l'e-réputation de l'établissement. Selon la restauratrice, il se serait fait embaucher en ayant en tête de faire couler l'établissement pour le racheter au plus bas prix.
Le silence de Tripadvisor
Le couple de restaurateurs a vécu une véritable descente aux enfers. Au total, plus de 30 avis diffamants et malveillants sont postés sur Tripadvisor, causant une dégringolade de la 23e à la 58e place du classement dans la région. Pauline entreprend alors de signaler à Tripadvisor les faux avis qu'elle a pu identifier grâce aux expressions propres à l'employé. Elle ajoute à ces signalements des copies du dépôt de plainte qui accompagne cette procédure, signale les faux profils qu'elle a également repérés en prenant des captures d'écran des avis litigieux.
Si les avis diffamants qui identifient clairement le patron ou des employés de l'établissement sont retirés, Tripadvisor reste silencieux et inactif pour la majorité des avis, dont la teneur est plus vague. Le géant des avis se contente de renvoyer la propriétaire vers un formulaire pré-formaté. Malgré la procédure en cours et tous les éléments fournis par la restauratrice, un certain nombre d'avis sont encore présents sur le site. Entretemps, un article paru dans Ouest France a eu pour conséquence le retrait d'une vingtaine d'avis, plus probablement du fait de la personne ayant émis les avis que de Tripadvisor.
"Ce qui m'a poussée à témoigner, explique Pauline, c'est l'outil de nuisance qu'est Tripadvisor. Même en leur fournissant tous les éléments, on n'a pas de contact qui prenne les choses au sérieux. Le système de modération est inefficace, puisque les avis clairement diffamatoires avaient bien été publiés sur le site, nous causant du tort sur le plan professionnel et personnel." Tripadvisor n'a été qu'un outil supplémentaire dans cette entreprise de déstabilisation, puisque l'employé a usé de tous les moyens pour détruire le restaurateur : vol de papiers, d'ordinateur, création de faux transmis à l'hygiène, dénonciation à l'Urssaf et à l'inspection du travail… Après son licenciement, les restaurateurs recevaient la visite régulière de contrôleurs. Rien n'y fait, ils tiennent bon. L'affaire sera réglée aux prud'hommes dans les prochains mois.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
Commentaires
Anonyme
mercredi 9 mars 2016
les prud'hommes ne suffisent pas dans ce cas là. Il faut aller au pénal tout de suite en assignant en correctionnelle le responsable de cette diffamation .
C'est plus contraignant que les Prud'hommes et surtout les peines sont autrement plus lourdes... Sans compter que devant les prud'hommes l'intéressé peut se faire assister d'un délégué syndical (ce qui ne lui coutera rien) alors que devant le pénal il va devoir payer un avocat... Rien que cela ça le fera réfléchir
C'est plus contraignant que les Prud'hommes et surtout les peines sont autrement plus lourdes... Sans compter que devant les prud'hommes l'intéressé peut se faire assister d'un délégué syndical (ce qui ne lui coutera rien) alors que devant le pénal il va devoir payer un avocat... Rien que cela ça le fera réfléchir
Raphaelle Vernier
mercredi 9 mars 2016
Bonjour et bon courage à vous nous avons un problème mais similaire mais dans un autre contexte , c'est en effet nos propres concurrents qui mettent des mauvais avis sur notre restaurant et des très bons pour eux et nous ne pouvons rien faire TripAdvisor est un site honteux pour la profession
clement fatien
jeudi 10 mars 2016
Nous sommes de tout cœurs avec ce couple;
c'est quand même assez découragent de savoir qu'il n'y a aucune solution.
Trop facile pour une société comme Tripadvisor qui engrange beaucoup d' argent (grâce à nous hôteliers et restaurateurs) de n'assurer aucun service dès qu'il y a un litige.
c'est quand même assez découragent de savoir qu'il n'y a aucune solution.
Trop facile pour une société comme Tripadvisor qui engrange beaucoup d' argent (grâce à nous hôteliers et restaurateurs) de n'assurer aucun service dès qu'il y a un litige.
Anonyme
mardi 15 mars 2016
C'est honteux de se faire descendre avec tant de simplicité par des ex-employés, des concurrents et même des clients qui se prennent pour des critiques gastronomes. Ensemble, nous pouvons changer la donne, essayer avis-reputation.fr, je l'utilise depuis 3 mois et j'en suis satisfait.
Anonyme
samedi 2 avril 2016
Nous connaissons parfaitement ce site aussi toxique que les fameux emprunts. Nous le savons et j'ai l'impression que tout se dit entre nous, mais il faut oser en parler dans la presse généraliste et nationale que lisent tous nos clients, qui ne sont pas forcément à l'hôtellerie.
Je pense que nos syndicats devrai s'emparer de la chose et mener une campagne d'information objective sur ce site anonyme et très néfaste à notre profession. D'ailleurs n'a t on pas vu dans le passé un tollé général lorsqu'il avait été question de noter les profs et pourquoi pas les médecin et autres.
Alors courage et informez mais dans la presse nationale
Je pense que nos syndicats devrai s'emparer de la chose et mener une campagne d'information objective sur ce site anonyme et très néfaste à notre profession. D'ailleurs n'a t on pas vu dans le passé un tollé général lorsqu'il avait été question de noter les profs et pourquoi pas les médecin et autres.
Alors courage et informez mais dans la presse nationale
JEAN LOUIS JACQUELINE
mardi 5 avril 2016
comment rédiger cette charte d'utilisation des réseaux sociaux ? Quel doit être le contenu ?
Jordan PLANINSEK
mercredi 6 avril 2016
Les avis sur ces plateformes sont souvent évasifs, parfois carrément faux. Nous avons développé Roomokay une startup qui permet aux hôteliers d'y contrer en proposant une véritable valeur ajoutée face à leurs concurrents! N'hésitez pas à vous renseigner ici: http://www.roomokay.com/
Anonyme
mercredi 6 avril 2016
A quand une plateforme pour dénoncer tous les auteurs de faux avis en tous genres (concurrents, pseudo clients, salariés) ?
Vanessa GUERRIER-BUISINE
jeudi 28 avril 2016
Un exemple de charte suite à votre message Jean Louis Jacqueline... https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/equipement-materiel/2016-04/Creer-une-charte-d-utilisation-des-medias-sociaux-pour-ses-employes.htm
mercredi 9 mars 2016