À chaque segment de clientèle son buyer persona. Ce client type et
fictif permet de projeter un être humain, avec ses préférences, ses ambitions,
son cadre de vie, etc. Créer un buyer persona a pour objectif de personnaliser
votre communication et votre commercialisation en diffusant des messages sur mesure
plutôt que pré-formatés comme les hôteliers les newsletters, envoyées en masse
à des clients aux profils pourtant variés.
Créer un buyer persona demande
du temps, de la recherche, de l'utilisation des données récoltées par vos CRM
(customer relationship management), vos médias sociaux… L'élaboration du buyer
persona et d'une stratégie associée créera un lien de confiance avec vos
clients et envers votre marque.
Les informations à inclure
dans le profil du buyer persona sont :
- une photo et un nom, pour
donner une image humaine à ce client virtuel et permettre à vos collaborateurs
de mieux l'appréhender ;
- des informations sur sa vie :
profession, statut marital, tranche d'âge, revenu, lieu de vie (urbain ou
rural) ;
- ses préférences et traits de
personnalité, ses modes de communication (e-mail, téléphone, médias sociaux, en
personne ou par l'intermédiaire d'un assistant) ;
- ses objectifs, en termes de
carrière ou de vie personnelle et ses challenges, qui vous permettent d'atteindre
les bons stimuli dans votre communication ;
- une citation : imaginer
la manière dont il s'exprime dans la vie (en cherchant sur les médias sociaux
ou autres forums) vous permettra d'adapter votre ton ;
- ses frustrations ou problématiques :
identifier les frustrations que peut ressentir votre buyer persona est utile
pour envoyer le bon message ;
- une solution
marketing : imaginez comment vous pouvez vous adresser à lui ;
- ce que vous pouvez faire
pour lui : savoir à quels besoins vous pouvez répondre et quels besoins
vous pouvez créer vous permettra de mieux orienter votre communication.
En tant qu'hôtelier, les
premiers buyer personas peuvent être un voyageur d'affaires, un homme en couple
ou encore une mère qui voyage en famille.
Vous pouvez aussi créer un negative persona pour ceux qui ne seront pas
vos clients, ceux qu'il serait trop coûteux de séduire ou de fidéliser ou ceux
qui risquent de nuire à votre réputation. Créer cette catégorie de personnage
vise à limiter les coûts d'acquisition par client, en éliminant une partie de
vos efforts marketing.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
