Choisir son CRM, pour mieux séduire et fidéliser ses clients

Le Customer Relationship Management, ou gestion de la relation clients, est devenu l'outil clé pour développer une stratégie marketing.

Publié le 08 janvier 2018 à 17:01
Avoir recours au bon prestataire pour avoir le Customer Relationship Management (gestion de la relation clients) le plus adapté à son hôtel et à sa clientèle est primordial. Le CRM vous permet de mettre en oeuvre des campagnes personnalisées pour une optimisation du chiffre d'affaires et de la fidélisation, en rappelant à vos clients ce qui les lie à votre hôtel et quand leur prochain séjour pourrait avoir lieu.


► Les essentiels du bon CRM

- Des fonctions multicanales : emailing, SMS, messageries instantanées.

- Une fonctionnalité de remarketing, permettant de récupérer des visiteurs passés sur votre site sans réserver.

- Une fonction upgrade qui propose au voyageur qui a réservé une possibilité de surclassement.

- Une gestion multipropriétés.

- Une segmentation des clients tenant compte de toutes les informations contenues dans le Cardex.

- La création et diffusion de questionnaires de satisfaction personnalisés.

- La gestion des programmes de fidélité.

- Un tableau de bord pour évaluer aisément les performances des campagnes.


► Les éléments qui différencieront les prestataires

- Une ergonomie optimale, y compris sur mobile : l'outil doit être simple et intuitif, sans avoir à dérouler des fils de menus interminables.

- Une intégration transparente et rapide avec votre PMS : les données utilisées par le CRM proviennent de votre outil de gestion. Vérifiez aussi la compatibilité avec votre messagerie.

- Vous devez pouvoir récupérer vos données si vous changez d'outil. C'est un point non négociable, si vous fournissez la matière, vous en êtes propriétaire.

- L'absence de coûts cachés : assurez-vous que la formule proposée inclut les frais d'acquisition, d'utilisation de l'outil mais aussi d'installation, de maintenance et de mise à jour du produit et de l'infrastructure nécessaire pour l'exploiter. Pour comparer les prestataires, tenez compte de tous ces coûts qui peuvent faire pencher l'addition.

- Le stockage et les sauvegardes sont en local et en Cloud, pour que le système ne soit pas tributaire de vos serveurs en cas de panne locale.

- Les formules proposées varient, mais jugez la capacité du partenaire à faire évoluer régulièrement son produit et à tenir compte des nouvelles techniques de personnalisation, de protection des données et des nouvelles attentes des clients finaux.

- Le temps de formation à dédier à l'outil, la rapidité de prise en main par de nouveaux collaborateurs…

- Un support disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec quelqu'un qui répond à vos questions.

#CRM# Marketing



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