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Novotel a initié un programme international d'accueil de ses clients. Baptisé YOU - Our mission, your satisfaction ('Vous, notre mission, votre satisfaction'), il sera appliqué dans 400 hôtels du réseau, répartis dans 60 pays d'ici à la fin de l'année. Ce programme d'engagement client s'appuie sur un dispositif de ressources humaines et opérationnel unique reposant sur quatre points : des formations spécifiques pour les collaborateurs, un numéro de téléphone universel (le 888), des outils de mesures de la satisfaction des clients et leur remboursement en cas de problème non résolu.
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