Comment gérer ces clients.....?
Ceux dont on parle ainsi sont une minorité...mais en développement au même rythme que les autres incivilités de la société...
Des autres on reçoit les critiques (et les remerciements..) avec beaucoup d'interêt bien sur...
Mais M. B.B..... être face à un client de mauvaise foi qui vous exige un séjour semi-gratuit "parceque sinon il va se plaindre aux fraudes... et à l'UFC"... et que vous constatez que ce client à la loi pour lui ..fait réflechir sur le beau précepte "du client est roi" tel que vous le défendez.
*Déplacement des fraudes ...sur une plainte d'un client !
** menace de déréférencement d'une agence... sur le témoignage du même client
*** critiques agréssive sur 4 ou 5 sites de voyageurs...toujours du même client !

tmoignage : les clients dans les hôtels de luxe...
Ci-dessous le reportage édifiant d'un journaliste dans un hôtel 5 ****...
"Les mauvais comportements sont monnaie courante dans l’industrie des hôtels de luxe : un client exigeant ici, un client saoûl là, un couple illégitime, des verres cassés…
En vérité, ce que le personnel doit supporter de clients qui dépensent entre 460 et 4600 euros la nuit choquerait même les esprits les plus avertis, y compris le mien.
Généralement, ce sont les femmes de chambre qui subissent le plus : aiguilles usagées, préservatifs utilisés, magazines pornos... tout cela paraît presque insignifiant face au comportement des avares hommes d’affaires, qui urinent dans les mignonettes de whisky pour ne pas avoir à payer la note de minibar... On ne s’attendrait jamais à cela dans un établissement où le thé coûte 30 euros et la coupe de champagne plus de 20 euros.
Des hommes parfaitement respectables perdent leurs esprits. Ils ne laissent pas seulement tomber la veste, mais aussi pantalons et sous-vêtements ! Loin de chez eux, en frais de mission, ils appellent des numéros de réseaux pornos, recherchent de la compagnie comme s’ils n’avaient jamais rencontré le sexe opposé. Passé le seuil de la réception, on dirait qu’ils se débarrassent de toute responsabilité et régressent à l’âge de l’adolescence. Les tâches les plus simples sont faites par d’autres, faire son lit par exemple, et les clients n’ont plus à penser qu’à leur plaisir et à leur divertissement.
Les résultats sont extraordinaires ! Les clients ont des aventures sexuelles dans les couloirs, dans les ascenseurs, s’évanouissent, se défenestrent ou tournent de l’oeil dans les toilettes...

La vie en noir!!!!
Il me semble que vous voyez un peu tout en noir!!La réalité quotidienne est très différente...heureusement!

Un regard noir.....?
Juste une réalité qu'il ne faut pas masquer M. B.B....
Quand vous récuperez une jeune hotesse d'accueil en larme parcequ'elle vient de se faire insulter par un client...vous devez assumer...pas lui dire "tu vois tout en noir !"
Gérer une clientèle...c'est la comprendre..mais aussi la selectionner !

La realité quotidienne....
Je suis surpris quand je vois un consultant répondre "la vie quotidienne est différente.."
Vous pensez qu'on vit ou ?
Quand vous recevez 23 000 clients par an, vous ne pouvez ignorez les 3 ou 400 qui vont poser de réels problèmes (parfois trés lourdement)çà fait quand même 10 par semaine !..et les laisser sur les seules epaules du personnel.

Ah j'ai eu peur!!!
Un peu moins de 2% de vos clients qui sont des clients tels que vous les décrivez, je pense que vous avez de la chance!!Bon nombre de professionnels aimeraient bien avoir plus de 98% de leurs clients:sympa,objectifs,reconnaissants, honnetes, fidèles etc...je suis maintenant rassuré!!

Pas tout à fait..et vous le savez bien...M. B.B.
Nous parlions des clients trés difficiles... ce qui ne veut pas dire que le reste soit beat d'admiration !
Les clients c'est 2 à 3 % de noyau dur tel que nous les avons décrits plus haut.... 10 % d'insatisfaits pour diverses raisons..
30 % de neutres ou avec quelques remarques accessoires et environ 60 % de complétement satisfaits... selon les retours étudiés..
Apparement c'est ce que l'on retrouve plus ou moins sur un produit normal ?
Quels sont vos chiffres ?

Clients fidèles...pourquoi m'appelez vous M.BB???
60% de clients totalement satisfaits est un score correct…sans plus. Ce qui me gêne c est plutôt vos 30% de clients neutres. 1 client sur 3 indifférent c est énorme et surtout c est 1 client sur 3 qui peut basculer à la concurrence du jour au lendemain. Normalement une entreprise qui est correctement sur les rails de la croissance devrait avoir 75% de clients fidèles et 25% de découvreurs. Le but de l’opération est de fidéliser 75% des 25% des découvreurs d’une part et d’essayer de faire venir plus souvent les fidèles d’autre part.

Nos clients fideles sont les agences de distributions
Les clients reçus en fait sont trés zappeurs...
ils sont fideles à leur agence..plus qu'aux établissemens..
les neutres sont ceux qui n'ont pas trop d'opinions !

insatisfait
De nos jour il ne s'agit pas de convaincre le client car il et volage comme pour les pros
il voit les meilleur prix et la la qualite avant tout
un client peu etre heureux car il a bien manger ,
mais il ira voir ailleur car le personnel n'etait pas agreable

AVANT TOUT CES BOUCHE A OREILLE