Décidemment il y a de plus en plus fréquemment des écarts entre les intentions marketing et la réalité du terrain. Il est 6h40 dans un hôtel 3 étoiles du groupe Accor, un Mercure pour être plus précis. Je descends au petit déjeuner buffet et là surprise !!! Quasiment que des produits revendus en l'état, peu de fraîcheur, c'est plat, c'est peu généreux, bref c'est triste ! Des exemples ? Une baguette (pas 2) pas fraîche, 3 ou 4 tranches de pain de campagne et céréales du même niveau de qualité. Du chaud ? Oui bien sûr ! Des oeufs brouillés, UNE tranche de bacon (je suis sérieux !) et pas de saucisses. Un jus d'orange vraiment pas bon au goût industriel dans une carafe vraiment très sale au col. 5 croissants et 3 petits pains au chocolat visiblement décongelés. Une machine expresso mal réglée en dosage, mais ce n'est pas si grave puisqu'il n'y a pas de capsules !! Un grill-pain éteint. Combien vaut le petit déjeuner dans ce Mercure ? 13 € !!! Les intentions marketing de Paris sont bien là : le bio (je l'ai cherché), le service à table de chaud (je l'attends toujours) le design des tasses à café (je vous conseille d'essayer de boire en les tenant d'une seule main !). Et le personnel me direz-vous ? Absent ou plutôt présent à la réception à tapoter sur son mobile.
Il y a vraiment des écarts qui se creusent entre ce qui est prévu dans les procédures par les opérations, dans les intentions par le marketing pour se différencier et dans la formation dispensée aux équipes, et se qui se passe vraiment sur le terrain au moment ou le client le vit. Cela revient à investir dans la bonne direction pour la satisfaction et la fidélisation de ses clients sans se soucier de la bonne exécution de cet investissement. Le but de mon coup de gueule n'est pas de designer cet hôtel, mais de soulever cette réflexion d'un écart grandissant entre les procédures et les normes et la réalité du terrain.