Demande d'un client : est-on obligé de fournir un lit avec couverture à la place de la couette ?
Question posée sur la fiche pratique :
Classement hôtelier : la nouvelle grille de classement
Un système à point à nouveau revisité
Les critères de classement sont toujours classés en trois chapitres Équipements, Service au client et Accessibilité et développement durable. Cette nouvelle grille propose que 243 critères contre 241 dans celle de 2016. Le référentiel fonctionne toujours selon un système de points. Le professionnel doit valider impérativement et sans possibilité de compensation les 44 points correspondants aux 10 critères obligatoires non compensables. Ces critères obligatoires non compensables (ONC) concernent essentiellement la propreté (les espaces communs, tenue du personnel, les chambres, le linge de lit, la literie, le linge de toilette, les équipements mobiliers, sanitaires… qui doivent être propres et en bon état). Il doit aussi atteindre un nombre minimum de points (addition des points obligatoires et à la carte), à raison de 100% des points affectés aux critères obligatoires, avec une marge de 5%. Les points obligatoires perdus doivent être compensés par trois fois plus de points à la carte.
Suppression de critères devenus obsolètes
Quelques adaptations ont été nécessaires pour moderniser les critères en supprimant certains critères devenus obsolètes comme : - la mise à disposition de radios, lecteurs dvd, console de jeux vidéo, - la mise à disposition d’un téléphone avec sélection directe à l’arrivée, d’un fax ou d’une imprimante dans la chambre, - la présence d’un judas, - la présence d’un téléphone dans la salle de bain, - la présence d’un bidet,
- la présence de distributeurs automatiques payant avec boissons froides ou boissons chaudes qui devient optionnelle en catégorie 1 et 2 étoiles, - du site internet « web adaptatif ».
Modifications de certains critères
Certains critères ont été modifiés pour tenir compte de l’évolution des demandes, il s’agit de : - La mise à disposition d’un équipement de repassage individuel sur demande devient optionnelle en catégorie 3 étoiles, - Les WC indépendants de la salle de bains sont demandés dans au moins 20% des chambres alors que pour valider ce critère optionnel il était demandé dans au moins 50% des chambres dans le précédent référentiel. - L’existence d’une douche et d’une baignoire séparées dans au moins 20% des chambres alors que pour valider ce critère optionnel cela était demandé dans au moins 50% de chambres, - Le sèche-cheveux devient un critère obligatoire en catégorie 3 étoiles, - La mise à disposition de journaux devient optionnelle en catégorie 1, 2 et 3 étoiles, - Les équipes sont engagées dans une démarche qualité : le critère optionnel passe de 5 à 3 points. - En catégorie 5 étoiles, le room service 24 heures sur 24 qui était obligatoire au-dessus de 50 chambres devient optionnel.
De nouveaux critères optionnels
D’autres critères optionnels ont été intégrés, il s’agit de : - La mise à disposition de plusieurs types d’oreillers (mémoire de forme, ergonomique, à plumes, anti-allergique…), - Existence de dispositif de protection des oreillers (sous-taie ou housse de protection), - Existence d’une piscine privée ou d’un jacuzzi privé dédié à la chambre (un point par tranche de 10% des chambres équipées, plafonné à 5 points), - Micro-ondes propre et en état de fonctionnement (dans 100% des chambres), - Service de petit-déjeuner à emporter, - Présence d’un deuxième restaurant avec service du midi et/ou du soir.
Une digitalisation renforcée
Outre le maintien de critères déjà existants dans le classement tels que l’existence d’un site internet (dans une langue étrangère au moins à partir de la catégorie 2), d’un module de réservation en ligne ou de la possibilité pour le client de faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet, de nouveaux critères viennent s’ajouter. Un accès internet par un réseau local sans fil (Wifi) dans les parties communes et dans les chambres est désormais obligatoire pour toutes les catégories. Si le Wifi est gratuit cela permet de valider un critère optionnel de 5 points. La mise à disposition de journaux d’information dans les parties communes de l’hôtel peut se faire sous forme numérique, l’enregistrement du client (ou check-in) peut revêtir une forme dématérialisée
Augmentation du nombre de critères relatifs au développement durable
Dans l’ancienne grille de classement de 2016, les critères relatifs au développement durable étaient au nombre de 13 dont 3 seulement ayant le caractère d’obligatoire. Désormais, le référentiel compte 27 critères relatifs au développement durable dont 13 sont obligatoires pour toutes les catégories d’hôtel. Cela se traduit notamment par l’obligation de mise en œuvre d’au moins une mesure de réduction de consommation d’énergie, de consommation d’eau et de déchets, la mise en place de mesures visant à réduire l’impact environnemental de la gestion du linge (en proposant de réduire la fréquence du changement de linge de toilette et de lit), l’existence de systèmes de tri des déchets.
Les principaux critères obligatoires
Economie et gestion de l’énergie Une formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, aux mesures d’économie d’eau, et à la gestion des déchets est désormais obligatoire (il s’agissait d’un critère optionnel dans la précédente version du classement).
Économie et gestion de l’eau Mise en œuvre d’au moins une mesure de réduction de consommation d’eau. Ex. : installation de mécanismes à double flux dans tous les WC, installation de stop-eau ou de plaquettes écologiques dans tous les WC, présence de régulateurs de débit d’eau pour les lavabos, installation de mousseurs ou d’aérateurs, système de bouclage d’eau chaude sanitaire ou de boucle ECS, récupération et utilisation de l’eau de pluie, déneigement aux copeaux de bois, graviers, sables, cendres, piscine avec phytoépuration, toilettes sèches…
Sanitaires économes en eau Existence dans chaque sanitaire d’un système de réduction d’eau pour les toilettes ou urinoirs.
Réduire l’impact environnemental de la gestion du linge Proposition dans toutes les chambres d’un moyen de réduction de la quantité de linge de toilette à laver, Proposition dans toutes les chambres d’un moyen de réduction de la quantité de linge de lit à laver.
Gestion des déchets Mise en œuvre d’au moins une mesure de réduction des déchets, Existence d’un système de tri des déchets à disposition de la clientèle, Système de tri des déchets mis en place par l’établissement.
Produits d’entretien Utilisation d’au moins un produit d’entretien respectueux de l’environnement.
Information des clients Information des clients sur les moyens de transport à faible impact environnemental (ex : transports en commun à proximité de l’établissement, location de vélos, itinéraires pédestres…).
Actions environnementales : petit déjeuner Utilisation régulière d’au moins trois produits issus de la production ou agriculture Française ou régionale ou en circuit-court, Utilisation régulière d’au moins trois produits issus du commerce équitable ou de l’agriculture biologique. Un même produit peut valider les deux critères. Exemple : un jus de pomme français et biologique.
Formation du personnel Une formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, aux mesures d’économie d’eau, et à la gestion des déchets est désormais obligatoire (il s’agissait d’un critère optionnel dans la précédente version du classement). La formation doit être délivrée par un organisme tiers habilité et dispensée par un formateur. Il peut s’agir d’une formation « en ligne ». La durée de la formation doit être au minimum de trois heures. Une formation générale sur le développement durable valide ce critère si la gestion économe de l’énergie, de l’eau et la gestion des déchets est abordée. Tout le personnel permanent de l’établissement (sauf intérimaires, sous-traitants etc.) est concerné. Pour ce qui concerne les travailleurs saisonniers, une sensibilisation doit être respectée (critère 238).
Possibilité de mutualiser des équipements et services pour le classement
Depuis le 1er avril 2022 les hébergements touristiques marchands peuvent se prévaloir du partage d’équipements et de services dans le cadre de leurs demandes de classement. Un arrêté du 30 décembre 2021, détermine les règles applicables au partage d’équipements et de services entre hébergements touristiques marchands (les hôtels de tourisme, les résidences de tourisme, les terrains de camping et de caravanage, les parcs résidentiels de loisirs exploités sous régime hôtelier et les villages de vacances.) Ce texte prévoit dès lors qu’un équipement est partagé entre des hébergements touristiques, il peut être pris en compte pour l’ensemble des hébergements concernés, à condition que ces hébergements se situent dans un même bâtiment, à proximité ou au sein d’un même domaine. La notion de proximité s’entend d’une distance d’environ 300 m maximum à pied séparant les hébergements. Cette distance peut être plus longue lorsque le parcours du client n’excède pas 5 minutes (ex. moyen de transport privé mis en place pour relier les deux hébergements. Les deux hébergements devront être classés afin que l’équipement ou le service puisse être partagé.
Les équipements et services qui peuvent être mutualisés
L’article 1 de l’arrêté du 30 décembre 2021 énumère la liste des équipements et services concernés. Il s’agit de : - L’espace de réception ou d’accueil (critère 16), - Petit-déjeuner (critère 14), - Le parc, jardin ou terrasse privés (critères 4 et 5), - Le parking ou le garage privatif (critère 134), le local à vélo ou les emplacements à vélo (critère 135), - Le service de navette privée (critère 136), - Le bar, le restaurant (critères 196, 201 et 202), - L’espace de travail ou la salle de réunion (critères 149 et 150), - La piscine extérieure, la piscine intérieure (critères 147 et 148), - Le service de conciergerie, la bagagerie sécurisée (critères 174 et 176), - La salle intérieure de jeux ou l’aire extérieure de jeux pour enfants, la salle intérieure de jeux ou l’espace dédié ou aire extérieure de jeux tous âges (critères 139 et 140), - Le billard (critère 141), - La salle de télévision (critère 46), - L’espace dédié à la pratique d’un sport de plein air (critère 138), - L’espace de remise en forme, le spa, l’équipement de bien-être, l’espace de baignade naturel (critères 144 et 145), - Le service de garderie pour enfants (critère 206), - La borne de recharge pour véhicules électriques (critère 222).
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mardi 2 août 2016
SYLVIE
dimanche 28 avril 2019
Bonjour
Suis je dans l'obligation de fournir un lit avec couverture à la place de la couette à un client qui fait cette demande (séjour d'une nuit dans hotel 3 étoiles). Merci de votre réponse
Pascale CARBILLET
lundi 6 mai 2019
Juridique
