Les réseaux sociaux, un outil marketing puissant

► Une information qui circule plus vite

La révolution numérique a bouleversé notre manière d'interagir avec l'environnement, et notamment avec nos prospects et clients. De nouveaux acteurs sont apparus : Google, Booking, Tripadvisor, etc. L'information circule plus vite et les clients en connaissent déjà beaucoup sur l'établissement avant même d'y avoir mis les pieds. Leurs comportements d'achat ont évolué, les apporteurs ont changé, tout comme les canaux de distribution.

 

► Personnaliser le message marketing

Sur le plan du marketing, la donne a également changé. Nous sommes entrés dans l'ère de l'hyperpersonnalisation. Le message délivré à notre prospect ou notre client se doit d'être personnalisé (et pas simplement en reprenant son prénom). Cela fait partie de ses attentes.

Au-delà du contenu, c'est aussi l'émetteur du message qui compte. Le marketing est de plus en plus produit par le consommateur lui-même. Un avis sur Tripadvisor, une photo partagée sur Instagram, un bon plan posté sur Facebook : le voyageur devient producteur de votre marketing, il en devient aussi copropriétaire.

 

► Attirer l'attention du consommateur

La manière même de diffuser le message est en train de changer. Jusqu'à maintenant, on parlait du marketing de l'interruption : on interrompait ce que le prospect était en train de faire (lire un magazine, écouter la radio, regarder la télévision, etc.) pour lui diffuser un message publicitaire. Notre marché est en train de basculer vers le marketing de l'attention : on ne force plus le consommateur, on attire son attention, il vient de lui-même écouter notre message. Marriott a ainsi récemment annoncé consacrer un budget pour la production de contenus, c'est-à-dire à du matériel pour attirer l'attention. Or, les réseaux sociaux sont un lieu privilégié pour diffuser ce marketing de l'attention.

 

► Participer aux conversations sur les réseaux sociaux

Aujourd'hui, avant de consommer, nous récoltons de l'information qui n'est plus uniquement issue de la marque ou de l'enseigne, mais qui est générée par les utilisateurs. Les gens parlent entre eux avant de consommer. On peut ne pas aimer cela, ne pas y être favorable, mais on ne peut pas l'empêcher. Le problème n'est pas la conversation en tant que telle, c'est ce que les voyageurs disent. L'insulte et le dénigrement ne peuvent en effet pas être tolérés.

 

► Garder le contrôle de l'image de l'établissement

Cette conversation s'impose à vous. Vous pouvez choisir de l'ignorer, mais si les consommateurs échangent, se posent des questions, il paraît plus opportun d'écouter et de prendre la parole. Surtout que certains peuvent raconter n'importe quoi. Il est alors essentiel de rétablir la vérité, pour contrôler l'image (et le marketing) de votre établissement.

Les conversations ne naissent pas spontanément, c'est à vous de donner des éléments permettant à vos clients de rebondir, sur lesquels ils peuvent s'appuyer. Cela vous permettra également de générer du marketing, de la visibilité. Les réseaux sociaux sont l'un des espaces où a lieu cette fameuse conversation.