Il existe aujourd'hui de nombreuses
innovations pour aider les hôteliers à offrir à leurs clients de nouvelles
expériences : vidéo à la demande dans les chambres, tablette à disposition de
la clientèle, solution de conciergerie… Mais il est important de ne pas voir
ces outils seulement comme un avantage compétitif, mais aussi comme une manière
d'optimiser et de valoriser le travail des équipes sur le terrain.
Voici trois exemples concrets :
• Avoir un nouveau type de contact avec sa clientèle
Le digital permet aujourd'hui de créer un nouveau canal de communication avec ses clients. Plus convivial que l'e-mail et plus ludique que le téléphone, il est utilisé quotidiennement par les voyageurs du monde entier (Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat …). "J'ai réservé une table chez Septime pour mon client et j'ai reçu le soir même un message chat de ce client me remerciant, terminé par trois smileys", rapporte le concierge Clé d'Or, d'un hôtel 5 étoiles à Paris.
À 1 000 € la nuit, la clientèle séjournant dans ce type d'établissement n'a plus besoin d'un butler à sa porte mais d'un moyen facile et rapide d'entrer en contact avec lui.
Proposer un tel outil dans son hôtel, c'est se mettre au niveau de ses clients, en leur permettant d'avoir des échanges identiques avec leurs familles, leurs amis … et leurs concierges !
• Se recentrer sur des tâches à haute contribution
Un réceptionniste ou un concierge d'hôtel a des journées toujours bien remplies. Parmi ses tâches, nombreuses sont celles qui sont chronophages ou à faible valeur ajoutée. En effet, quel est l'intérêt d'un concierge Clé d'Or de réserver un taxi à un de ses clients, à une époque où on peut avoir une Classe S devant son hôtel, en appuyant sur un bouton de son téléphone ? Aucun.
En mettant en place des solutions optimisées pour aider le client dans ses demandes classiques, l'hôtelier libère du temps à ses équipes opérationnelles qui peuvent se focaliser sur des tâches à haute contribution (accueil client, gestion des plaintes …).
Le personnel de l'hôtel a donc plus de temps pour les clients, effectue des missions plus intéressantes : il se retrouve réellement au coeur de l'expérience client
• Pouvoir assurer facilement le suivi de ses tâches
La mise en place d'un système de live chat ou d'un outil permettant à ses clients d'interagir avec un écosystème a une conséquence inéluctable : l'augmentation des interactions clients-personnel.
Mais ici, une nouvelle fois, la technologie peut être vue comme un réel avantage en permettant aux équipes de suivre en temps réel les demandes en cours, de pouvoir avoir une visibilité sur les catégories de services demandés par leurs clients, d'avoir accès à un historique d'action en cas d'incident …
Fini le cahier sur lequel on écrit les demandes clients à la main.
Voici trois exemples concrets :
• Avoir un nouveau type de contact avec sa clientèle
Le digital permet aujourd'hui de créer un nouveau canal de communication avec ses clients. Plus convivial que l'e-mail et plus ludique que le téléphone, il est utilisé quotidiennement par les voyageurs du monde entier (Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat …). "J'ai réservé une table chez Septime pour mon client et j'ai reçu le soir même un message chat de ce client me remerciant, terminé par trois smileys", rapporte le concierge Clé d'Or, d'un hôtel 5 étoiles à Paris.
À 1 000 € la nuit, la clientèle séjournant dans ce type d'établissement n'a plus besoin d'un butler à sa porte mais d'un moyen facile et rapide d'entrer en contact avec lui.
Proposer un tel outil dans son hôtel, c'est se mettre au niveau de ses clients, en leur permettant d'avoir des échanges identiques avec leurs familles, leurs amis … et leurs concierges !
• Se recentrer sur des tâches à haute contribution
Un réceptionniste ou un concierge d'hôtel a des journées toujours bien remplies. Parmi ses tâches, nombreuses sont celles qui sont chronophages ou à faible valeur ajoutée. En effet, quel est l'intérêt d'un concierge Clé d'Or de réserver un taxi à un de ses clients, à une époque où on peut avoir une Classe S devant son hôtel, en appuyant sur un bouton de son téléphone ? Aucun.
En mettant en place des solutions optimisées pour aider le client dans ses demandes classiques, l'hôtelier libère du temps à ses équipes opérationnelles qui peuvent se focaliser sur des tâches à haute contribution (accueil client, gestion des plaintes …).
Le personnel de l'hôtel a donc plus de temps pour les clients, effectue des missions plus intéressantes : il se retrouve réellement au coeur de l'expérience client
• Pouvoir assurer facilement le suivi de ses tâches
La mise en place d'un système de live chat ou d'un outil permettant à ses clients d'interagir avec un écosystème a une conséquence inéluctable : l'augmentation des interactions clients-personnel.
Mais ici, une nouvelle fois, la technologie peut être vue comme un réel avantage en permettant aux équipes de suivre en temps réel les demandes en cours, de pouvoir avoir une visibilité sur les catégories de services demandés par leurs clients, d'avoir accès à un historique d'action en cas d'incident …
Fini le cahier sur lequel on écrit les demandes clients à la main.
Publié par Florian Savoyen, d'HotelCloud
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