Le wifi est le premier critère de choix pour 34 % des clients et pour 56 % des voyageurs d'affaires selon une étude relayée par Hotels.com. Selon cette même étude, seuls 11 % des clients seraient prêts à payer pour ce service. Pire, selon une étude menée pour InterContinental Hotels Group, 43 % des voyageurs refuseraient de séjourner dans un hôtel qui n'offre pas de wifi gratuit. Il s'agit en réalité d'un critère éliminatoire.
Prenons l'exemple d'un hôtel qui est bien situé avec un bon rapport qualité/prix mais qui propose le wifi payant. Le client risque d'en chercher un autre avec les mêmes caractéristiques mais avec le wifi offert. De la même façon, un wifi de mauvaise qualité ou un accès trop limité dans la durée (comme par exemple un accès limité à 30 min) récolte souvent les foudres des clients : mieux vaut encore faire payer que de proposer un mauvais service.
Du service de base à l'outil marketing
Le wifi peut aussi devenir un atout marketing : certains hôtels offrent l'accès wifi aux clients qui adhèrent à leur programme de fidélité. Vous n'êtes pas une grande marque ? Peu importe, vous pouvez créer un programme de fidélité qui offre un certain pourcentage de remise ou des prestations offertes au bout d'un certain nombre de visites. L'accès au wifi gratuit peut inciter les clients à adhérer et ainsi à vous communiquer plus d'informations personnelles qui deviendront un trésor de ressources marketing.
Enfin, d'un client à l'autre, les modes d'utilisation du wifi diffèrent. Les voyageurs d'affaires, par exemple, utilisent beaucoup leur connexion dans leur chambre. Le choix de limiter le wifi aux espaces publics dépend donc du type de clientèle de l'établissement. Si vous choisissez de partager votre connexion wifi avec les clients de l'hôtel, vous serez responsable au niveau juridique en cas de connexion frauduleuse de vos clients, d'où l'intérêt de faire appel à un prestataire spécialisé dans les connexions 'hotspot' [N.D.L.R. : point d'accès à internet sans fil]. Le coût variant fortement d'une société à l'autre, comparez les offres avant de vous équiper.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
