Risque d'agression physique : peut-on refuser un client qui a des antécédents avec les salariés ?

Dominique CANO

samedi 11 décembre 2021

Dans un hôtel ou un apparthôtel, peut-on rejeter un client violent qui réserve plusieurs fois sur différents sites et qui met en danger la sécurité de nos salariés, quand on a aussi des preuves, problèmes et des antécédents avec le client en question et que les salariés ont peur du client ? Que dit le code pénal? la convention CHR ? Comment les groupes hôteliers peuvent-ils protéger leurs salariés ? Apparemment ils expliquent qu'ils ne peuvent rejeter aucun client ! C'est normal ? Il semble qu'ils s'en foutent si un jour une réceptionniste se retrouve avec de l'acide au visage ou poignardé par ledit client ! Besoin d'aide légal s'il-vous-plaît

Carole GAYET

samedi 11 décembre 2021

Bonjour,
La règle de base est que l'employeur doit assurer la santé et la sécurité physique et mentale des travailleurs.
Partant de là, s'il est avéré qu'il y a un risque d'agression physique, avéré, il appartient à l'employeur de prendre toute mesure pour prévenir ce risque.
Je ne saurai valider la solution consistant à "rejeter" un client car seul l'employeur avec le concours des salariés et éventuellement le service de santé au travail, ou toute autre personne jugée compétente, doit proposer une solution. Non seulement pour le cas du client que vous mentionnez mais aussi de manière plus générale pour tout risque d'agression, de la part de ce client comme de tout autre client ou de toute autre personne qui ne serait pas cliente mais qui ferait irruption et mettrait en danger le personnel.
Il faut rappeler cette obligation à l'employeur et lui rappeler que s'il arrivait malheur, sa responsabilité serait engagée.
Bien cordialement

Salarié hôtellerie

lundi 13 décembre 2021

Bonjour Madame GAYET,

Merci beaucoup pour votre réponse. Par contre, existe-t-il une loi qui parle du droit d'admission des clients dans la convention HCR ?

Merci beaucoup

Carole GAYET

mardi 14 décembre 2021

Bonjour,

Je ne pense pas mais assurez-vous en en posant la question à Pascale Carbillet ou à Tiphaine Beausseron et Daniel Gilot.

Bonne continuation.

sandrine

mardi 14 décembre 2021

La réponse est dans l'article Article L121-11 du code de la consommation sur le refus de vente: on peut refuser une vente pour un motif légitime ( ici le mauvais comportement d'un client à plusieurs reprises). Ce sont les tribunaux qui définissent dans quel cas un motif est légitime. Si vous affirmez que ce client se comporte mal ( risque d'agression) il faut pouvoir en apporter la preuve: est-ce qu'une plainte a été déposée contre ce client? une main-courante? Il faut garder des traces d'échanges de mail avec les plateformes, des témoignages... Si les éléments sont insuffisants, le client pourra porter plainte pour refus de vente. Après le risque de le refuser est aussi que cela peut aggraver l'agressivité du client.

Salarié hôtellerie

mardi 14 décembre 2021

Bonjour,

Merci beaucoup de votre réponse. Effectivement j'ai dès preuves (mails de plusieurs salariés, images caméra, main-courante...). Mais dans 1 hôtel sans sécurité 24h si le client en question arrive car il a réservé via internet ou demande une réservation sur place, nous sommes dans le "vide légal" malgré la volonté de la direction de nous protéger a posteriori avec une entreprise de sécurité (quand le client est déjà sur place). Nous avons besoin de pouvoir refuser le client au check-in ou via internet quand réservation online. C'est pour ça je voudrais savoir si existe une loi de droit d'accès, d'admission...

Notre convention : HCR. Donc je ne sais pas si nous pouvons appliquer la réponse de Sandrine dans "l'article Article L121-11 du code de la consommation sur le refus de vente: on peut refuser une vente pour un motif légitime ".

Dans l'attente d'une réponse de votre part, je vous prie d'agréer l'expression de mes salutations distinguées.

Cordialement
Salarié hôtellerie

Carole GAYET

mercredi 15 décembre 2021

Bonjour,
Il sera difficile de répondre plus précisément me semble-t-il et je n'ai pas la réponse à votre question concernant la convention collective. Je vous suggérais d'interroger deux autres blogs pour cela.
Ce que je souhaite ajouter c'est que prévenir un risque professionnel ne consiste pas à envoyer une entreprise de sécurité a posteriori. Prévenir signifie prendre des mesures AVANT et non après. Le raisonnement est : si cette situation se présente, qu'est-il prévu pour se préserver ? Est-ce que vous avez regardé la fiche "Agression" ?
Bon courage, vous allez trouver la solution, d'autant plus si vous la recherchez collectivement au sein de l'établissement.

Salarié hôtellerie

mercredi 15 décembre 2021

Merci beaucoup Madame GAYET,

Effectivement je pense exactement pareil "Prévenir signifie prendre des mesures AVANT et non après". Je vais regarder la fiche "Agression".

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