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R]QV 6 !
Conserver la confiance des internautes
Faceà laproliférationde fauxcommentaires laisséssur internet, lessitesd’opinionet lesprofessionnels redoublentd’efforts
pour vérifier l’authenticitédesmessages laissés.
THOMASYUNG,ARTISANRÉFÉRENCEUR
Des outilspour sécuriser l’avis client
S
ur internet, ladéfianceenvers les
avis laissésaugmenteàmesure
que leur importances’accroîtdans
leprocessusdesélectionoud’achat
duclient.Quelleconfianceaccorder
à la ‘conversationmondiale’ sachant
qu’ellerisqued’êtrebiaiséepardesavis
malintentionnés?Pour lesprofessionnels
commepour lesvoyageurs, l’authenticité
desavisestdésormaisdevenueunenjeu
majeur. Ilsembleeneffetaiséd’influencer
lesclassementsétablispar lessitesd’avis
enrédigeantde fauxcommentaires,
qu’ilssoientpositifsounégatifs.Unclient
mécontentdenepasavoirétésurclassé,
unhôtelierquichercheàsurvendreson
établissement, lesmotivationspeuvent
êtrenombreuses.Aucuneplateforme
nepeutgarantir100%d’honnêteté.La
normeAfnor ‘tolère’même5%d’avis
douteux(ou faux).Leprochainenjeu
de l’e-réputationestdeconserver la
confiancedontellebénéficie jusqu’ici
auprèsdugrandpublic.L’industriemet
doncenplacediversoutilspoursécuriser
ledépôtd’avis.Tripadvisor insistesur le
faitque lesavissont liésàuneréservation
etdoncàunacted’achat :celuiqui
s’exprimeestunvéritableclient.D’autres,
commeScoreWay, imprimentunQR
codesur la factureduclientetcelui-cine
peutdéposerd’avisqu’enpassantparce
QRcode.
RETOURD’EXPÉRIENCEPARE-MAIL
Certainsprestataires, commeVinivi
ouCustomerAlliance, seproposent
de solliciter les clientspar e-mail afin
qu’ilspartagent leur expérience. Ils
utilisentpour cela lefichier clientsde
l’hôtelier.La sociéténantaiseGuestApp
proposeuneapplicationà installer sur
tablettepermettantde recueillir l’avis
des clients surplace, à la réception,
dans l’hôtel ou le restaurant.Les
avisainsi récoltés sontmodéréspar
GuestAppet ils sont ensuite restitués
sur le site internetde l’hôtelieroudu
restaurateur, oupubliés sur certaines
plateformespartenaires (MonNuage,
Zoover,Trivago).L’exploitant accèdeà
un tableaudeborddans lequel il peut
suivre sone-réputationet répondreà
ses clients.D’autres fonctionnalités sont
en coursdedéveloppement.
Gestion&Marketing
Réflexeboîteàoutils
¸
URATION.FR/BOITE-A-OUTILS
Unequestion?
Blog des Experts ‘Webmarketing :maîtrise commerciale et
développement des ventes’ surwww.lhotellerie-restauration.fr
L’applicationGuestApppermetderecueillir l’avis
desclientssurplace, dans l’hôtelou lerestaurant.
Ne négligez pas la vidéo
Doper sesventesdirectessur internet estunchallengepour touthôtelierou restaurateur.Voici quelquesastucespermettant
de retenir lesvisiteursetde lesconvertir enclients.
Comment améliorer le tauxde conversion sur son site internet
L
e tauxdeconversiond’unsite internetestun
indicateur incontournablepour identifierun
siteefficace,quelquesoit lesecteur.Lapremière
étapeestde limiter le tauxderebond (abandondusite
dès lapremièrepagevisitée).Pourcela, lavitessede
chargementdevotresitecompte.Selon lemagazine
Frenchweb
, 57%desvisiteursabandonnerontunsite
s’ilmetplusde troissecondesàs’ouvriret80%d’entre
euxn’yreviendrontplus.
Par ailleurs, le visuel influe sur le comportement
des visiteurs et certains sites sont encoredépourvus
de photos oude vidéos de qualitépermettant
d’aider l’internaute dans
sonprocessus de décision.
Multipliez les photos
des chambres, des plats
oudes espaces publics :
enproposant des angles
de vue différents, vous augmentez de 58% vos
chances de convertir le visiteur en acheteur. Ne
négligez pas la vidéo,même si c’est parfois un
investissement, car un client sur deux affirme
avoir plus confiance dans unproduit après avoir
visionné une vidéo.
Certainsélémentspeuvent, acontrario, faire fuir les
visiteursaumomentderéserver leurséjour :
-descoûtsou taxesqui apparaissentaumomentdu
paiement ;
- l’absencedenumérode téléphoneoud’e-mailde
contact sur lesite ;
-unprocessusd’enregistrement contraignant
(tropd’informationsàrenseigner, obligationde
s’enregistrer) ;
- tropd’étapespourréserverouencoredesconditions
d’annulationmaldécrites.
VANESSAGUERRIER-BUISINE
