Véronique Jouanneau : “Chez Exki, nos salariés sont nos meilleurs ambassadeurs”

“L’expérience employé” est souvent mise en avant dans votre stratégie RH. Comment cela se traduit-il concrètement ?

Cela commence par l’écoute. En 2022, nous avons mené une enquête auprès des salariés du groupe, afin de comprendre leurs attentes. Et nous en avons lancé une nouvelle début octobre avec Choose My Company, qui nous permettra de construire un plan d’action pour 2026. L’objectif est de faire remonter idées et ressentis, mais aussi co-construire des solutions simples et concrètes avec les équipes. Ce sont elles qui savent ce qui fonctionne. On ne répondra pas à toutes les demandes individuelles. Mais l’objectif est qu’EXKi devienne “the place to be” pour nos salariés, car ils sont les meilleurs ambassadeurs de la marque. L’essentiel, c’est qu’ils se sentent écoutés… et acteurs du changement.

Quels ont déjà été les résultats concrets de ce management ?

L’enquête menée en 2022 a révélé une attente forte : les employés veulent être reconnus pour leurs qualités. C’est ce qui a donné naissance à nos “défis perso”, intégrés aux objectifs annuels. Plutôt que corriger des défauts, on valorise les points forts : l’accueil client, la mise en vitrine, l’intégration des nouveaux… Chacun est challengé là où il excelle. Cela renforce la motivation, l’estime de soi et le sentiment d’appartenance. Nous travaillons aussi la cohésion d’équipe. Nous avons lancé des petits défis inter-restaurants, des classements ludiques, des titres d’ambassadeurs (meilleur vendeur de café, de thé matcha…). Ce sont de petits leviers, mais qui créent beaucoup d’engagement et de fierté.

Vous avez traversé une période difficile. Comment maintenir la motivation dans ces conditions ?

Nous avons effectivement traversé une période de forte restructuration, avec un tiers des effectifs en moins, le départ du fondateur et la fermeture de plusieurs restaurants. Face à cela, notre priorité a été la transparence. Nous avons partagé les enjeux économiques avec les équipes et co-construit une nouvelle dynamique. Ceux qui sont restés sont véritablement “embarqués dans la charrette”, motivés par un projet de relance collectif et clair.

Dans un groupe de 300 salariés, comment travaille-t-on la communication interne ?

Nous utilisons l’outil de planning pour diffuser l’information. Les salariés nous ont dit vouloir une communication simple, directe. Ce canal facilite la transparence au quotidien. Et au-delà, nous avons des instances sociales régulières, en France comme en Belgique, pour entretenir un dialogue constant. Nos chiffres parlent d’eux-mêmes : en Belgique, la fidélité moyenne est de huit ans, en France, de six ans. C’est remarquable dans le secteur de la restauration rapide, où le turnover est généralement très élevé.